Neven asiakastyytyväisyys kestää vertailun

Yksinkertaistettuna asiakastyytyväisyys voidaan kuvata olevan asiakkaan odotuksiin vastaamista. Asiakastyytyväisyyden yksi mittaamiskohde on suositteluhalukkuus (NPS, Net Promoter Score). NPS-mittaaminen perustuu asiakkaiden kokemusten jakamiseen kolmeen kategoriaan; suosittelijat, passiiviset ja kriittiset. Vuoden 2019, yli 50 000 kontaktin osalta, saimme yli 85% palautteita, joissa asiakkaamme oli tyytyväinen saamaansa palveluun tai odotukset olivat ylittyneet. Käytännössä tämä tarkoittaa, että NPS-lukumme asettuu asteikolla korkeaan NPS-luokitukseen – Neven edustamien toimialojen vertailussa verrokkilukujen ollessa tyypillisesti keskivertoluokituksessa. 

Hyvän asiakastyytyväisyyden eteen on tehty paljon töitä, ja tätä työntekoa tulemme edelleen jatkamaan. Kokonaisvaltaisella asiakaspalvelumallillamme varmistamme, että monialayhtiön toimialojen väliset rajat eivät näy asiakaspalvelussamme ja asiakkaamme kokee saavansa kaikki tarvittavat ratkaisut yhdellä yhteydenottokerralla. Prosessiemme toimivuuden mittaamisen lisäksi haluamme kehittää mittaamista myös asiakkaidemme todellisten motiivien tunnistamisessa esimerkiksi arvovalinnoissa, joissa puntarissa on esimerkiksi kestävän kehityksen ja kiertotalouden teemoja. 

Vuoden 2019 aikana saimme edelläkävijänä toteutettua prosessin, jossa asiakas voi tilata kaikkien palveluidemme liittymätuotteet (vesi, sähkö, tietoliikenne, lämpö) täysin sähköisessä muodossa. Liittymisprosessien virtaustehokkuuden näkökulmasta on merkittävää, että asiakas saa kulkea sähköisessä kanavassa aina tarjouspyynnöstä sähköiseen allekirjoitukseen ja rakentamisprosessiin saakka. Jo ensimmäisenä vuonna saimme satoja liittymätilauksia verkkokauppamme kautta.